在如画的六月，我有幸参加了所里组织的销售培训。这次培训中，我印象最深的，还是龙平老师讲到的内部客户与内部服务。
　　让我们来分享这么一个故事：有这么一个人，一直以来，他发现自己的母亲对媳妇特别好，甚至比对亲生儿子还好。有一天他悄悄地问母亲：“妈，我和我媳妇，你最喜欢谁？你好像对她比对我好多了”，母亲说：“傻儿子，我对她越好，她不就对你越好吗？”。
　　首先，请为这位极具伦理智慧的母亲鼓掌。这位母亲很清楚：如果儿媳妇觉得不幸福，自己的儿子也难有幸福可言，同样这个家庭也没有幸福可言，那么母亲自己也就没有幸福可言。这与“只有满意的员工才有满意的客户!”是一样的道理。在当今这个实行全面客户服务的时代，对于企业而言，“客户”不但是指外部的消费者、最终用户；还有内部的“客户”——员工。
　　提到“客户”，人们会很自然地想到供应链上有业务关系的下游企业，或为之提供产品/服务的客户。然而，在习惯上人们常常把客户局限于外部客户。其实，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的关系，因而也应该存在客户关系。那么，针对内部客户的服务就被称为内部服务了。
　　以一个简化的内部客户服务流程为例，它可以是：研发部的客户是生产采购部，然后是质检部，质检部的客户是业务部和工程部，全公司部门都是后勤部门的客户……也就是说，下一道工序和流程是上一道工序和流程的客户，它需要为该客户提供产品、信息和服务等。这是一系列面向顾客的流程集合，而不是内部导向的职能集合，任何不能够给顾客或最终用户带来价值的活动都是应该改造或消除的。
　　到底什么才是内部客户服务的流程呢？
　　管理大师杜拉克用一些精彩的提问方式来回答了这个问题，例如：我应该提供什么信息？我应该提供给什么人？我应该获得什么信息？什么人应该提供信息给我？ 对此也许可以演绎成：谁应该对我负责？我应该对谁负责？首先找出我是谁的客户，谁又是我的客户；其次要进行“客户调查”——客户有什么需求；然后对我们所做的工作进行评价，找出一些标准来衡量我们的表现和在客户中受欢迎的程度。
　　内部客户的服务最有力的工具是什么？
　　是企业内部流程网络。它提供了内部发展的种种技术支援工具，实现了信息与服务的共享：如公司经营理念、策略及政策的灌输、推行；公司的研发、生产、营销动向及资讯；有关产品的一切详尽资料；客户相关信息的查询；各类申请、档案记录的表格的提供；各类工作报告、总结、建议的提交；以及行政规则的公布、查询、应用；申请、登记、审批制度的实行；员工的建议及反馈等，都无不体现了实时性、互动性和对等性。无论是内部还是外部顾客，他们要求的任何服务都可在系统中取得相应信息。通过网络，彼此的关系更稳固了，与顾客建立的关系能发挥出更大效益。
　　企业中的内部流程经此重整后，各个部分已常常被相互称为上游的“供应商”和下游的“顾客”，它不再被想象成传统的，一系列被清晰界定的职能模型，而是被看作一系列由许多“供应商”面向“顾客”而连接起来的流程的集合。
　　这种思想上的转变，让企业中的各个部门彼此会视为拥有共同的利益而连接在一起，成为外部顾客服务的“供应者”或“顾客”。使日益增多的跨职能的，基于业务流程的工作团队和项目小组能有助于缓解那种为时已久的，互相推诿而致两败俱伤的局面。企业部门之间的界限已从过去的单向、竞争、对立变成双向互动、合作、建设性对立的关系；信息也由简单、受控、命令式变成复杂、开放和对话式。